リッツ・カールトンが大切にするサービスを超える瞬間

ホスピタリティ　思いやりや親切心、心からのおもてなし　お客様に愛情を示すこと

PRIDE&JOY（誇りと喜び）誇りと喜びを持てば意欲がわく

人から認められる働きをしたい、家族や友達に胸を張って自慢できるような仕事をしたい
誇りを満たすために頑張って仕事に取り組む
喜びを味わうために努力を積み重ねる

Don't think.Feel
考える前に、相手の温度を考える

Let'have fun
仕事を楽しめば自分の感性が発揮できる
相手に喜んでいただくことと同時に自分たちも楽しむ

passion情熱
情熱は周囲の人を巻き込んでいくエネルギー。情熱が強ければ強いほど現場や組織も変わる

ファーストクラスという表現はアメリカ社会では相手に対する最高の賛辞の一つ
You are first class!(君はファーストクラスだ）といったほうが敬意が伝わる

単純な作業もそこに明確な目標やビジョンが加わると単純な作業も自分の感性を発揮できる仕事へと様変わりする
感性を鈍らせるのはビジョンなき仕事

いつでも何処でも感性を砥ぐ機会がある

目標年収の5%を自分に投資せよ

トップ5%の顧客層を満足させるように務めれば、全ての人に満足を与えられる

どの業界で合っても「ホスピタリティ」を強く意識すべき　おもてなしの心を大切に

現代のように価値観が多様化し、提供されるもの、サービスが溢れてくるとニーズを満たすというレベルでは心の充足感、満足に繋がらない
お客様自身でさえ気づいていないニーズがたくさんある。感性でそれを推しはかりサービスにつなげることが感動につながる

品格とは、長い間の生活態度や言動などから、自然に形成されていく。毎日の地道な積み重ねの上にしか品格は表れてこない

アドリブで瞬間にサービスのシナリオを描くためにはまず基礎となるマニュアルを習得することが前提
マニュアルを守ることだけで精一杯になり、おもてなしの心をなくすことに注意しよう

サービスのクオリティを高めるためにはまず自分の想像力を高める

自分ができることを精一杯やること、心から相手のことを思えば、きっと伝わる

最高のホスピタリティを発揮するために努力を積み重ねていけば、それが習慣となる。習慣化されて行動はホスピタリティマンとしての人格を形成していく