リッツ・カールトン 一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣

感受性という「心の筋肉」をしっかりと鍛える必要がる

初めて合う機会はたった一度しかない。挨拶、発すれば想いが伝わるというものではない。身体の向き、目線、姿勢、全ててあなたの勢いを感じさせなければ伝わらない。挨拶は自分の理想像に近づくための最も早い王道。挨拶プラス一言が相手との距離を近づける。自分の心を開いて出てくる言葉を挨拶に続けて声かけする

知識を身に付ける一手間を惜しまないことが、会話の幅を広げる

相手のこだわりを見つけて質問すれば気持ちのよい会話になる

毎日使う言葉を大切にして、たくさんの表現を自分の中で温めておく。意識してみれば、同じ事を伝える言葉でも、かしこまった言葉、ちょっとフレンドリーな言葉、子どもが親しみを覚えるような言葉と様々な表現がある。
会話から本当の要望を見つけ出すセンスを磨く
いつも意識的に話題を考えておくことも会話を恐れないための準備運動

不満そうに見えたり、商品が気に入らないように感じた場合思い切ってお客様に声をかけ、何らかのフィードバックを受け取る勇気を持つ

お客様の一言を聞き逃さない感性のアンテナと、お客様への一手間から見えた要望を形に変えていく行動力。それを意識して心がけていると、お客様との絆の糸をしっかりと結ぶことが出来る

苦情や不満がやってきたときはチャンス。「マイナスをプラスに変える」知恵を絞ることが、お客様との間に絆を生み出す機会となる

正しいことを伝えるよりも「正しいことをしていただく」ための言葉をかけてはじめて、人は動いてくれる

相手が失敗したら、まずはなかったこととしてすみやかに対処し、後からそれがプラスの話題となるように話しかける。失敗も大切な思い出の一つとできるように、心がける

場の空気を保つ技量をそなえてこそ、一流のプロ。「場の空気感を壊さない」

ほんの些細なところに信頼感の種は宿ります。まずは相手を認めること

「嫌なこと」に向きあって挑戦する自分が大好き、と思える自分に変わることはできる

お客様からご指摘を頂いたらまずは感謝。その後20分以内に対応し、それが済んだら再びお礼を述べます。

「ご馳走」は「馳せ走る」と書く。つまり、食事を頂いた方は「この食事のために、作物を作る人、運ぶ人、加工する人、料理する人、それぞれが馳せ走ってくれたことに対し「ありがとうございます」の思いを込めてご馳走さまというのだ

自分の心を開いて出てくる言葉を添えながら、勢いを感じさせる挨拶をする。毎日使う言葉を大切にし、たくさんの表現を自分の中で温めておく。会話から本当の要望を見出す感性のアンテナを磨き、それを形に変える行動力を持つ。場の空気感を保ち、壊さない

リッツ・カールトン　一瞬で心が通う「言葉がけ」の習慣