クレーム対応の技と心得安藤栄一

苦情「苦しい状態」正当な要求
クレーム正当な理由のない要求すなわち不当な要求

クレームはいわゆる”クレーマー”が起こすのではなく、普通の人々が何らかの拍子に起こすもの

クレームは処理するものではない。お客様の感情を受け止め、それを共有しながら進めていく、「処理」ではなく「対応」

重要なのは「事実」を明確にすること

お客様の事を常に考える→多くの情報が知りたくなる→事実関係を知りたくなる

第一声は元気よく
はっきりと大きな声で話し始め、自分が責任者であることを伝え、お客様の立場に立っていることを感じさせる
責任者像は第一声で決まる。威風堂々とした自分物になりきって対応する

交渉に「もし」は禁句。交換する意思が少ない

対面時口を少し開けてゆっくる意識して履けばため息にならない。

感情を伴った言葉を使う

要望以上はの望まれず、行き過ぎた対応は新たなクレームを生む可能性がある
傾聴し妥協点を考える

報告内容
入電日次
対応時間
問題とお客様の情報
クレームのポイント
お客様の要望
当方の提案
妥協点
何を上司に決めて欲しいのか
自分の意見感想

お客様がどんな意図でそういったのかをよく考え、決して”お願いごと”を聞き入れたりしない

大切なのは、すべての物事は多角形だと考えること
物事には良い点と悪い点、甲乙つけがたい点が必ず存在する。しかし、ほんの僅かの記憶で自分の中に”根拠”が生まれ、思い込みが形成されると、物事の側面や裏側を見ようとはしなくなる

クレーム対応者はお客様と上司の狭間で逃げ場のない孤独な環境に追い込まれる
体を動かしてリフレッシュ。歩く、笑顔を作る

クレームは普通の人が何らかの拍子に起こすもので善意の表れでもある。感情を受け止め、それを共有しながら「処理」ではなく「対応」する。第一声は元気よく、ハッキリと大きな声で話し始め、自分が責任者であることを伝え、相手の立場に立っていることを感じさせる。行き過ぎた対応は新たなクレームを生む可能性があるので適切な妥協点を見出す。それぞれの部門代表として、傾聴し相手の感情を受け止め、堂々と対応する。
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