9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ
ホスピタリティ「相手に対する主体的な思いやり」「自ら相手の気持になって、相手の立場に立って、共に考えてあげる気持ち・心」
ホスピタリティの語源はラテン語「hospice(ホスピス)」、客を保護する
サービスはラテン語の「奴隷」を意味する言葉が語源で「〜しなければならない」という意味。お客様に対して必ず履行・提供しなければならないもの
サービスの語源はラテン語 servitus(セルヴィタス)意味は「奴隷」
一生懸命さは、相手に必ず通じる。一生懸命でなければたとえニーズに合っていてもホスピタリティは通じない
ホスピタリティの対象は全てに向けられ、行動とスキル(笑顔、挨拶、アイコンタクト、礼節、身だしなみ)が伴わなければ伝わらない。その前提として本来の自分の役割がきちんと果たされていなければならない
ホスピタリティはお客様に対してのメリットばかりが強調されるが、人から信頼される、人脈ができる、自分が成長すると言うように自分にとってもメリットがある
人はどんなに注意しても人はミスをする。それを理解し、常にフィードバックを心がける
既存のルールを守ることはもちろん、もっと良い行動を取ることができないかと常に考え主体的に勉強をする
ミッションを定め、行動指針を明確にし、繰り返し伝える
同僚同士でも常にミッション、行動指針を常に確認しあう。笑顔、挨拶、アイコンタクトは日常的におこなう
従業員満足度が高くなければ、顧客満足度を高めることはできない
人は第一印象で評価する
第一印象を良くするには、挨拶、笑顔、アイコンタクト、身だしなみ
最後の印象も記憶に残りやすいのできちんとする
マザー・テレサ
「笑顔は、たとえ作り笑顔でも、素晴らしい可能性を秘めている」
まとめ
サービスの語源はラテン語のservitus(セルヴィタス)、奴隷、お客様に対して必ず履行・提供しなければならないもの。ホスピタリティの語源はラテン語hospice(ホスピス)、客を保護するというところから来ている。
ホスピタリティは基本となるスキルを身につけ、前提として本来の自分の役割がきちんと果たされていなければならない。ホスピタリティには人から信頼され、人脈、自分が成長する自分に対するメリットもある。
9割がバイトでも最高の感動が生まれる ディズニーのホスピタリティ
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